「東芝 テレビ 故障 修理 対応」でお困りの方へ

価格.comなどでよく「◯◯ってメーカーはサポートが糞」みたいな口コミを見ることがあるのですが、まさにそのような体験をして困ってたけどなんとか解決したってお話です。

東芝テレビ(42Z8)が5回目の故障

「REGZA(レグザ) 42Z8 電源が入らない」でお困りの方へ の東芝テレビ、保証期間が過ぎてから、液晶内側に黒ずみ(カビ?)が発生するという不具合が発覚したんですが、

  • 一年の間に4回修理に出している(電源が入らない、液晶が点滅、B-CAS×2回)
  • その際に液晶も交換しており、液晶を交換してからは半年程度しか経過していない

ということで、これは要相談だなと「東芝テレビご相談センター」に連絡した所、

  • 「修理時の部品の保証は三ヶ月、それを過ぎているのでメーカー保証が適用」
  • 「(一年に何回壊れていようが) 保証が過ぎたのなら有償になります。」

まじか…(笑)

理屈自体は分かりますが、仮にカビとかであれば三ヶ月では発生しないかもしれない。少しずつ大きくなって目立つようになってきた可能性だってあるだろう。消費者心理としては、せめて修理の部品も最低一年は保証して欲しいし、欲張りかもしれないけど、一年で過去色々壊れて困ってるんだから、ある程度は柔軟に対応して欲しい と思いました。

「さすがにその回答は納得いかないので、上司か誰か呼んで頂けませんか。」

と伝え、上司に代わっていただいたのですが回答は変わらず。「他に話ができる人か部署などはありませんか?」という質問に対しても「この窓口で引き受けている、他の窓口に相談しても結局ここに繋がる」という。これはひどいお役所仕事だ…。

個人の力でこれ以上長引かせても、逆にクレーマー認定されて話が通らなくなるのも困るので、ひとまず第三者の意見も聞きたいと消費者センターに相談。「確かにそれは…」と消費者センターから直接東芝へ連絡してもらったものの、それでも返答は変わりません。

「東芝のテレビ、結構好きだったんだけど、この対応ではさすがに次は無いかな…。」

と思ってました。

出張修理サービスマン(東芝コンシューママーケティング)の神対応!

実は私、アルファバリューさんの5年保証に入ってました。なので最初からこれ使って対応するということもできたと思います。ただ、この保証って「一年間は何事も無かったけど2年目以降に急に壊れた」みたいな状況に活用するのが基本な印象なのと、液晶パネルは高額なので、状況次第では代替品の提供でサービスが終了してしまいます。

第5条 (代替品)
1. 本条は、自然故障の場合にのみ適用されます。
2. 本サービスによる 1 回の修理見積価格が加入者証に記載された自然故障保証限度額を超過する場合や、修理が不可能な場合(メーカーによる部品供給不可等の理由を含むがこれに限りません。)は、自然故障保証限度額を上限として、当社が指定する同機種または同等品(メーカー問わず)を代替品として提供することをもって修理に代えるものとします。
3. 代替品の提供にあたって、加入者は当社に対して機種又は品名、品番その他の指定を行うことはできないものとします。
4. 代替品の提供をもって、本サービスは終了となります。

なので、できれば液晶不具合が改善できれば…。とも思いメーカーの交渉を最初に行いました。ただ、ここまでお役所仕事されたのでは諦めるしかありません。むしろ代替品の方が良いんじゃね? って気分です。ということで、アルファバリューさん経由で依頼。

実は延長保証って使ったことなかったので少し心配していたんですが、想像してたより丁寧に対応してくれました。最初は画像で状況を伝える形でしたが、やはり現物を見ないと判断できないということで、東芝サービスマンが来てくれることになり、迎えた当日。

サービスマン「外傷も無いので初期不良かと思います。ご迷惑おかけします。液晶は弊社で少し前に一度交換していますし、お客様にご負担が発生することは無いと思います

ええええええええ??????? あんだけ色々苦労したのに無料???????

そして真実が…

今度は逆に納得できず(笑) サービスマンに経緯を伝えて聞いてみました。一部オフレコの話もあるかもなので、当たり障りない部分だけ書かせて頂くと、

  • 修理の流れとしては、サービスマンが会社の担当部署(今回は家電?)に商品の状態を報告し、報告を受けた部署は案件一つ一つを都度判断していく。
  • なので、メーカー保証外だからダメ、それ以外は良いみたいなシロクロみたいな判断はしていない。(社内事情により判断が変わることもある)
  • 東芝テレビご相談センター」はそういった判断ができない。事前に温度感を判断してもらうには、修理ではなく「テレビの使い方」などを担当してる部署に聞いたほうが、まともな答えが返って来るかも知れない。

なるほど…。これで色々分かりました。

「◯◯ってメーカーはサポートが糞」みたいな口コミは、半分合ってて半分間違ってる。つまり電話窓口の対応がちょっとアレなだけで、実際の修理時の対応は筋が通ってると。でもこの状態って、各メーカーにとって非常にもったいないことじゃないですか?

例えば修理費が高額になることを予想できるケースであれば、消費者は「有償になる」と電話口で断定された時点で諦めたり、クレーム入れたり、価格.comで悪い評価つけたりと色々良くない行動を起こすと思います。「最初に無料って言われたけど有償になった」ってクレームよりマシって判断もあるかもですが、正直自分は5年保証に入っていなければ修理依頼をしなかった。おそらく二度と東芝の製品は買わなかったと思います。

あとWebはその特性上、泣き寝入りしたりクレーム入れた内容はいろんなところで書かれ拡散するが、その後ちゃんと対応してくれた場合について書き込む人は少なそうです。

お困りの方は、諦める前に色々試してみてはどうでしょうか。